Hãy nói về vấn đề hiển nhiên: bạn biết đánh giá rất quan trọng, nhưng việc yêu cầu khách hàng đánh giá lại cảm thấy khó xử. Bạn vừa sửa xong bồn cầu cho họ — giờ bạn phải đưa điện thoại cho họ và yêu cầu họ viết những điều tốt đẹp về bạn trên internet ư?
Vâng, nghe có vẻ lạ. Nhưng đánh giá là công cụ tiếp thị mạnh mẽ nhất cho một doanh nghiệp dịch vụ địa phương, và có một cách để nhận được chúng một cách nhất quán mà không cần phải thúc ép hay tuyệt vọng. Đây là hệ thống.
Tại sao đánh giá quan trọng hơn bạn nghĩ
Theo Khảo sát Đánh giá Người tiêu dùng Địa phương năm 2023 của BrightLocal:
- 98% người tiêu dùng đọc đánh giá trực tuyến về các doanh nghiệp địa phương
- 87% đặc biệt sử dụng Google để đánh giá các doanh nghiệp địa phương
- 46% tin tưởng đánh giá trực tuyến ngang với lời giới thiệu cá nhân từ bạn bè và gia đình
- Một người tiêu dùng trung bình đọc 10 đánh giá trước khi tin tưởng một doanh nghiệp
Nhưng đây là thống kê thực sự nên thu hút sự chú ý của bạn: Google sử dụng đánh giá như một yếu tố xếp hạng trực tiếp cho kết quả tìm kiếm địa phương. Nhiều đánh giá hơn (và xếp hạng cao hơn) sẽ đẩy bạn lên cao hơn trong gói địa phương — ba doanh nghiệp hiển thị ở đầu kết quả Google Maps. Xếp hạng cao hơn có nghĩa là khả năng hiển thị cao hơn, nhiều lượt nhấp hơn, nhiều cuộc gọi hơn.
Đánh giá không chỉ là về uy tín. Chúng còn là về việc được tìm thấy ngay từ đầu.
Hai sai lầm lớn nhất về đánh giá
Trước khi đi sâu vào hệ thống, hãy cùng xem xét hai sai lầm mà hầu hết các thợ thủ công mắc phải:
Sai lầm 1: Không yêu cầu gì cả
Sai lầm phổ biến nhất là không bao giờ yêu cầu. Bạn làm việc tốt, bạn rời đi và bạn hy vọng khách hàng sẽ tự để lại đánh giá. Một số sẽ làm vậy — nhưng nghiên cứu từ Đại học Northwestern cho thấy các đánh giá không được yêu cầu thường có xu hướng tiêu cực. Những người có trải nghiệm tồi tệ có khả năng để lại đánh giá không được yêu cầu cao gấp 2-3 lần so với những người có trải nghiệm tốt. Nếu bạn không bao giờ yêu cầu, các đánh giá của bạn sẽ không phản ánh chất lượng công việc của bạn.
Sai lầm 2: Yêu cầu sai thời điểm
Sai lầm thứ hai là yêu cầu sai thời điểm hoặc sai cách. Đưa cho ai đó một tấm thẻ ghi "Vui lòng đánh giá chúng tôi trên Google!" khi bạn đưa cho họ hóa đơn $2,000 là sai thời điểm. Gửi email yêu cầu đánh giá sáu tuần sau khi hoàn thành công việc là quá muộn — họ đã quên chi tiết rồi.
Hệ thống đánh giá năm sao
Đây là một hệ thống đã được chứng minh giúp tạo ra các đánh giá nhất quán mà không gây cảm giác quảng cáo. Nó hiệu quả cho thợ sửa ống nước, thợ điện, các công ty HVAC, thợ lợp mái — bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào.
Bước 1: Làm Tốt Công Việc (Hiển nhiên)
Điều này không cần phải nói, nhưng vẫn cần phải nói: không có chiến lược đánh giá nào có thể bù đắp cho công việc kém chất lượng. Dọn dẹp sau khi làm xong. Giải thích bạn đã làm gì và tại sao. Đúng giờ. Lịch sự. Hệ thống đánh giá chỉ hoạt động khi bạn mang lại cho mọi người điều gì đó đáng để đánh giá.
Bước 2: Tạo Liên Kết Đánh Giá Của Bạn
Google giúp việc này dễ dàng. Truy cập Hồ sơ doanh nghiệp Google của bạn, nhấp vào "Yêu cầu đánh giá" (hoặc tìm kiếm "công cụ tạo liên kết đánh giá Google"), và bạn sẽ nhận được một URL ngắn đưa mọi người trực tiếp đến biểu mẫu đánh giá cho doanh nghiệp của bạn. Lưu liên kết này — bạn sẽ sử dụng nó ở mọi nơi.
Liên kết trông giống như: g.page/yourbusiness/review
Bước 3: Yêu Cầu Đánh Giá Ngay Khi Khách Hàng Hài Lòng
Thời điểm tốt nhất để yêu cầu đánh giá là vào "khoảnh khắc hài lòng" — ngay sau khi bạn đã giải quyết vấn đề của họ và họ rõ ràng là vui vẻ. Nước nóng đã có lại. Đèn hoạt động. Điều hòa thổi khí lạnh. Vào khoảnh khắc đó, hãy nói điều gì đó như:
"Tôi rất vui vì chúng tôi đã giải quyết được vấn đề đó cho bạn. Nếu bạn có một phút, một đánh giá trên Google sẽ thực sự giúp ích cho doanh nghiệp của tôi. Tôi có thể nhắn tin cho bạn liên kết ngay bây giờ — chỉ mất khoảng 30 giây."
Chỉ vậy thôi. Tự nhiên, trung thực, không thúc ép. Bạn không yêu cầu họ viết một cuốn tiểu thuyết — bạn chỉ yêu cầu 30 giây. Hầu hết mọi người đều vui vẻ làm điều đó, đặc biệt khi họ nhẹ nhõm vì vấn đề của họ đã được khắc phục.
Bước 4: Gửi Liên Kết Ngay Lập Tức
Ngay khi họ đồng ý, hãy nhắn tin cho họ liên kết đánh giá ngay tại chỗ. Đừng gửi email sau. Đừng đưa cho họ một tấm thẻ. Hãy nhắn tin cho họ khi bạn đang đứng đó. Tỷ lệ chuyển đổi từ tin nhắn gửi ngay lập tức cao hơn 5-10 lần so với email theo dõi vào ngày hôm sau.
Tin nhắn có thể cực kỳ đơn giản: "Cảm ơn bạn đã chọn [Tên Công ty của bạn]! Đây là liên kết đánh giá: [link]. Thực sự cảm kích. — [Tên của bạn]"
Bước 5: Theo Dõi Đối Với Những Người Khác
Không phải mọi khách hàng đều sẽ đồng ý ngay tại chỗ, và điều đó không sao cả. Đối với những khách hàng đó, hãy gửi một tin nhắn hoặc email theo dõi vào ngày hôm sau. Giữ nó ngắn gọn:
"Chào [Tên], hy vọng mọi thứ đang hoạt động tốt. Nếu bạn có một phút, một đánh giá trên Google sẽ có ý nghĩa rất lớn. Đây là liên kết: [link]. Cảm ơn bạn một lần nữa!"
Một lần theo dõi, thế là đủ. Đừng gửi ba lời nhắc. Đừng cằn nhằn. Nếu họ không phản hồi một lần theo dõi, hãy bỏ qua.
Cách Xử Lý Đánh Giá Tiêu Cực
Đánh giá tiêu cực xảy ra với mọi doanh nghiệp. Cách bạn phản hồi quan trọng hơn chính đánh giá đó. Theo BrightLocal, 88% người tiêu dùng có nhiều khả năng sử dụng một doanh nghiệp phản hồi tất cả các đánh giá, cả tích cực và tiêu cực.
Khi bạn nhận được một đánh giá tiêu cực:
- Đừng phản hồi theo cảm xúc. Đợi ít nhất một giờ. Viết phản hồi khi bạn bình tĩnh.
- Thừa nhận vấn đề. Câu "Tôi xin lỗi vì bạn đã có trải nghiệm đó" có tác dụng rất lớn, ngay cả khi bạn nghĩ rằng lời phàn nàn là không công bằng.
- Đề nghị khắc phục. "Tôi muốn giải quyết vấn đề này. Vui lòng gọi trực tiếp cho tôi theo số [phone]." Điều này cho khách hàng tương lai thấy rằng bạn coi trọng các vấn đề.
- Giữ nó ngắn gọn và chuyên nghiệp. Đừng tranh cãi, đừng tự vệ, đừng giải thích tại sao khách hàng sai. Những người khác đọc đánh giá đang đánh giá phản hồi của bạn nhiều hơn là lời phàn nàn ban đầu.
Một doanh nghiệp có 4.7 sao và những phản hồi chu đáo đối với các đánh giá tiêu cực không thường xuyên thực sự đáng tin cậy hơn một doanh nghiệp có 5.0 hoàn hảo. Xếp hạng hoàn hảo trông giả tạo. Một vài đánh giá tiêu cực được xử lý khéo léo trông thật hơn.
Làm Cho Đánh Giá Hiển Thị
Nhận được đánh giá là một nửa công việc. Nửa còn lại là làm cho chúng hiển thị với khách hàng tiềm năng:
- Hiển thị xếp hạng Google của bạn trên trang chủ website. "4.8 sao từ 127 đánh giá" kèm liên kết đến hồ sơ Google của bạn.
- Thêm các lời chứng thực chọn lọc vào các trang dịch vụ của bạn. Một trang dịch vụ sửa ống nước với lời trích dẫn thực tế từ khách hàng về công việc sửa ống nước sẽ thuyết phục hơn là nội dung tiếp thị chung chung.
- Bao gồm các đánh giá trong chữ ký email của bạn. "Được đánh giá 4.8/5 trên Google — đọc đánh giá của chúng tôi" kèm liên kết.
Trò Chơi Con Số
Đây là một mục tiêu thực tế: hãy đặt mục tiêu 2-3 đánh giá mới mỗi tuần. Với tốc độ đó, bạn sẽ thêm hơn 100 đánh giá trong một năm. Tốc độ này bền vững và trông tự nhiên đối với Google (một đợt tăng đột biến 50 đánh giá trông đáng ngờ và có thể bị gắn cờ).
Nếu bạn thực hiện 10 công việc mỗi tuần và yêu cầu mọi khách hàng đánh giá, bạn có thể mong đợi tỷ lệ chuyển đổi khoảng 30-40% với hệ thống trên. Đó là 3-4 đánh giá mỗi tuần — đúng mục tiêu.
Sau sáu tháng, bạn sẽ có đủ đánh giá để thống trị đối thủ cạnh tranh tại địa phương. Sau một năm, bạn sẽ là nhà thầu được đánh giá cao nhất, có nhiều đánh giá nhất trong khu vực của bạn. Và mỗi một đánh giá đó đều làm việc cho bạn 24/7, thuyết phục khách hàng tương lai gọi cho bạn thay vì người khác.
Cần một website trưng bày các đánh giá của bạn và chuyển đổi khách truy cập thành cuộc gọi? Liên hệ ngay — chúng tôi xây dựng các website được thiết kế để làm việc chăm chỉ như bạn.