Parlons de l'éléphant dans la pièce : vous savez que les avis comptent, mais demander des avis aux clients est gênant. Vous venez de réparer leurs toilettes — maintenant vous êtes censé leur tendre votre téléphone et leur demander d'écrire de belles choses sur vous sur internet?
Oui, c'est bizarre. Mais les avis sont l'outil marketing le plus puissant pour une entreprise de services locale, et il existe un moyen de les obtenir de manière constante sans être insistant ou désespéré. Voici le système.
Pourquoi les avis comptent plus que vous ne le pensez
Selon l'enquête 2023 de BrightLocal sur les avis des consommateurs locaux :
- 98 % des consommateurs lisent les avis en ligne pour les entreprises locales
- 87% ont spécifiquement utilisé Google pour évaluer les entreprises locales
- 46% font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles d'amis et de famille
- Le consommateur moyen lit 10 avis avant de faire confiance à une entreprise
Mais voici la statistique qui devrait vraiment attirer votre attention : Google utilise les avis comme un facteur de classement direct pour les résultats de recherche locaux. Plus d'avis (et des notes plus élevées) vous propulsent plus haut dans le pack local — ces trois entreprises qui apparaissent en haut des résultats de Google Maps. Un classement plus élevé signifie plus de visibilité, plus de clics, plus d'appels.
Les avis ne sont pas seulement une question de réputation. Ils servent d'abord à être trouvé.
Les deux plus grandes erreurs en matière d'avis
Avant d'entrer dans le système, abordons les deux erreurs que la plupart des entrepreneurs commettent :
Erreur 1 : Ne pas demander du tout
L'erreur la plus courante est de ne jamais demander. Vous faites un excellent travail, vous partez, et vous espérez que les clients laisseront un avis d'eux-mêmes. Certains le feront — mais une recherche de l'Université Northwestern montre que les avis non sollicités ont tendance à être négatifs. Les personnes ayant eu une mauvaise expérience sont 2 à 3 fois plus susceptibles de laisser un avis non sollicité que celles ayant eu une bonne expérience. Si vous ne demandez jamais, vos avis ne refléteront pas la qualité de votre travail.
Erreur 2 : Demander au mauvais moment
La deuxième erreur est de demander au mauvais moment ou de la mauvaise manière. Remettre à quelqu'un une carte disant « Veuillez nous évaluer sur Google! » alors que vous lui présentez une facture de 2 000 $ est un mauvais timing. Envoyer un courriel de demande d'avis six semaines après le travail est trop tard — ils ont déjà oublié les détails.
Le système d'avis cinq étoiles
Voici un système éprouvé qui génère des avis constants sans avoir l'air de vendre. Il fonctionne pour les plombiers, les électriciens, les entreprises de CVC, les couvreurs — toute entreprise de services.
Étape 1 : Faites de l'excellent travail (Évidemment)
Cela va sans dire, mais il faut le dire : aucune stratégie de commentaires ne compense un mauvais travail. Nettoyez après vous. Expliquez ce que vous avez fait et pourquoi. Soyez à l'heure. Soyez poli. Le système de commentaires ne fonctionne que si vous offrez aux gens quelque chose qui mérite d'être commenté.
Étape 2 : Créez votre lien de commentaire
Google facilite la tâche. Allez sur votre profil d'entreprise Google, cliquez sur « Demander des avis » (ou cherchez « générateur de lien d'avis Google »), et vous obtiendrez une courte URL qui mènera les gens directement au formulaire d'avis pour votre entreprise. Enregistrez ce lien — vous l'utiliserez partout.
Le lien ressemble à ceci : g.page/yourbusiness/review
Étape 3 : La demande au moment de la satisfaction
Le meilleur moment pour demander un avis est au « moment de la satisfaction » — juste après avoir résolu leur problème et qu'ils sont visiblement contents. L'eau chaude est de retour. Les lumières fonctionnent. La climatisation souffle de l'air froid. À ce moment-là, dites quelque chose comme :
"Je suis content que nous ayons réglé ça pour vous. Si vous avez une minute, un avis Google aiderait vraiment mon entreprise. Je peux vous envoyer le lien par texto tout de suite — ça prend environ 30 secondes."
C'est tout. Naturel, honnête, pas insistant. Vous ne leur demandez pas d'écrire un roman — vous leur demandez 30 secondes. La plupart des gens sont heureux de le faire, surtout quand ils sont soulagés que leur problème soit réglé.
Étape 4 : Envoyez le lien immédiatement
Dès qu'ils disent oui, envoyez-leur le lien d'avis par texto sur-le-champ. Ne l'envoyez pas par courriel plus tard. Ne leur donnez pas de carte. Envoyez-le-leur par texto pendant que vous êtes là. Le taux de conversion d'un texto envoyé sur le moment est 5 à 10 fois plus élevé qu'un courriel de suivi le lendemain.
Le texto peut être très simple : « Merci d'avoir choisi [Votre entreprise]! Voici le lien d'avis : [lien]. Vraiment apprécié. — [Votre nom] »
Étape 5 : Le suivi pour tous les autres
Tous les clients ne diront pas oui sur-le-champ, et c'est correct. Pour ces clients, envoyez un texto ou un courriel de suivi le lendemain. Restez bref :
"Salut [Nom], j'espère que tout fonctionne à merveille. Si vous avez une petite minute, un avis Google signifierait beaucoup. Voici le lien : [lien]. Merci encore!"
Un seul suivi, c'est tout. N'envoyez pas trois rappels. Ne harcelez pas. S'ils ne répondent pas à un suivi, passez à autre chose.
Comment gérer les avis négatifs
Les avis négatifs arrivent à toutes les entreprises. La façon dont vous y répondez est plus importante que l'avis lui-même. Selon BrightLocal, 88 % des consommateurs sont plus susceptibles d'utiliser une entreprise qui répond à tous les avis, positifs et négatifs.
Lorsque vous recevez un avis négatif :
- Ne répondez pas sous le coup de l'émotion. Attendez au moins une heure. Rédigez votre réponse lorsque vous êtes calme.
- Reconnaissez le problème. "Je suis désolé que vous ayez eu cette expérience" est très efficace, même si vous pensez que la plainte est injuste.
- Offrez de corriger la situation. "J'aimerais résoudre ce problème. Veuillez m'appeler directement au [téléphone]." Cela montre aux futurs clients que vous prenez les problèmes au sérieux.
- Restez bref et professionnel. Ne discutez pas, ne vous mettez pas sur la défensive, n'expliquez pas pourquoi le client a tort. Les autres personnes qui lisent l'avis jugent votre réponse plus que la plainte originale.
Une entreprise avec 4,7 étoiles et des réponses réfléchies aux avis négatifs occasionnels est en fait plus digne de confiance qu'une entreprise avec un parfait 5,0. Les évaluations parfaites semblent fausses. Quelques avis négatifs gérés avec grâce semblent réels.
Rendre les avis visibles
Obtenir des avis est la moitié du travail. L'autre moitié consiste à les rendre visibles pour les clients potentiels :
- Affichez votre évaluation Google sur la page d'accueil de votre site web. "4,8 étoiles sur 127 avis" avec un lien vers votre profil Google.
- Ajoutez des témoignages choisis à vos pages de services. Une page de services de plomberie avec une vraie citation de client sur un travail de plomberie est plus convaincante qu'un texte marketing générique.
- Incluez des avis dans votre signature de courriel. "Évalué 4,8/5 sur Google — lisez nos avis" avec un lien.
Le jeu des chiffres
Voici un objectif réaliste : visez 2-3 nouveaux avis par semaine. À ce rythme, vous ajouterez plus de 100 avis en un an. Ce rythme est durable et semble naturel pour Google (une explosion soudaine de 50 avis semble suspecte et peut être signalée).
Si vous effectuez 10 travaux par semaine et demandez un avis à chaque client, vous pouvez vous attendre à un taux de conversion d'environ 30-40% avec le système ci-dessus. Cela représente 3-4 avis par semaine — pile dans le mille.
Après six mois, vous aurez suffisamment d'avis pour dominer votre concurrence locale. Après un an, vous serez l'entrepreneur le mieux noté et le plus commenté de votre région. Et chacun de ces avis travaille pour vous 24h/24 et 7j/7, convainquant les futurs clients de vous appeler plutôt que l'autre gars.
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